Når folk starter en virksomhed, så har de typisk kun én ting for øje: salg. Det er ligegyldigt hvor god ens idé er, eller hvor lang en løbebane man har: hvis man ikke kan sælge sit produkt, får man aldrig en succesfuld virksomhed. Så det giver god mening, at folk lægger fokus på dette område: det er essentielt for at virksomheden kan overleve og trives.
Man skal dog passe på, at man ikke kommer til at fokusere så meget på at skabe salg, at man glemmer alt om retention. Det er selvfølgeligt fantastisk at lukke et salg på en kunde: men hvor meget det salg er værd afhænger i høj grad af, om du er i stand til at fastholde kunden fremover. Hvis du har for travlt med at tiltrække nye kunder, så kan det let ske på bekostning af dit forhold med dine eksisterende kunder. Det betyder at de ikke nødvendigvis vil være loyale overfor dig, og måske ligefrem skaber dårlig omtale, hvis de føler sig oversete eller dårligt behandlet.
Et udbredt eksempel på en salgsstrategi, der fokuserer for meget på at lukke nye salg og glemmer de eksisterende kunder, er introduktionstilbud. Man ser det alle vegne, men specielt avis abonnementer har det med at blive solgt på denne måde. Man laver et super godt tilbud på et abonnement for nye abonnenter, spreder sit budskab på så mange kanaler som muligt, og ender selvfølgeligt ud med en masse nye kunder. Hvad er problemet så? Jo, avisen har jo nok allerede en masse læsere. Nogle af dem har været trofaste kunder i mange år. Du kan ikke undgå, at disse hidtil loyale kunder også hører om dit gode tilbud. Nogle af dem vil måske endda forsøge at benytte sig af det, men bliver så afvist: tilbuddet gælder jo kun nye abonnenter.
Kan du se, hvorfor kunder der har været en avis loyale i mange år, kan føle sig uretfærdigt behandlet i sådan et scenarie? De har givet deres penge til den her virksomhed i årevis. Støttet firmaet, sikret dets overlevelse. Men de får ingen tak. Tværtimod skal de stå og se på, at alle de nye kunder, der aldrig har givet en krone til avisen før, kun betaler en brøkdel af det, som de selv har betalt i lang tid. Hvor er retfærdigheden i, at det er de nye kunder der bliver tilgodeset?
Dit mål er ikke nødvendigvis retfærdighed, men det kan være en god forretning ikke at lade sine eksisterende kunder føle sig uretfærdigt behandlet. Hvis du kan øge din retention, så kan det betyde mange flere penge på bundlinjen i sidste ende, end hvis du lukker en masse nye salg. I sidste ende skal der selvfølgeligt være balance imellem de to: du skal kunne tiltrække nye kunder og sikre dig, at de har lyst til at blive.
